Inhoudsopgave
Vrijwel alle bedrijven die producten of diensten aanbieden aan klanten, zorgen voor goede marketing. Een onderdeel daarvan is klantenbinding. Dat werkt aan de hand van verschillende activiteiten en strategieën om klanten tevreden te houden. Op deze manier is het mogelijk een klantenbestand van loyale klanten op te bouwen. Zeker in markten waarbij er veel concurrentie is, is klantenbinding zeer belangrijk.
Putten uit een bestaand klantenbestand
Klantenbinding is een term uit de marketing, waarbij bedrijven zoveel mogelijk proberen te putten uit het bestaande klantenbestand. In ieder geval proberen de bedrijven de consument te behouden en niet over te laten lopen naar een concurrent. Klantenbinding is om deze reden erg belangrijk. Dat heeft niet alleen te maken met de omzet, maar ook met het opbouwen van een merk. Een bedrijf steekt over het algemeen vijf keer meer energie in het aantrekken van nieuwe klanten, dan in het behouden van oude klanten. Om deze reden investeren bedrijven vaak veel geld op het gebied van klantenbinding.
Hoe bind je een klant aan je?
Bedrijven kennen verschillende manieren om klanten aan zich te binden. Dat kan bijvoorbeeld door gratis verzending aan te bieden aan klanten die regelmatig iets bestellen bij een webshop. Of door een loyaliteitsprogramma te beginnen en extra voordelen toe te kennen aan klanten die regelmatig terugkomen. Zo bieden bedrijven onder meer kortingen en andere voordelen aan als een klant vaker bestelt of langere tijd een dienst afneemt. Op deze manier kan een klantenbestand opgebouwd en behouden worden. Dat terwijl dit bedrijven niet veel geld kost.
Eén van de belangrijkste tactieken om dit te doen, is door goed te luisteren naar de wens van de klant en bestaande problemen op te lossen. Denk bijvoorbeeld aan het creëren van relevante en waardevolle content of speciale aanbiedingen die alleen voor bestaande klanten gelden.
Omgekeerd denken: loyaliteit belonen
Veel bedrijven, zoals telecombedrijven, kiezen er juist voor om voordelen aan te bieden aan nieuwe klanten. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van een televisie- en internetabonnement. Ben je een nieuwe klant en kies je een tweejarig contract, dan krijg je vaak een fikse korting. Dat terwijl loyale klanten die al jaren bij hetzelfde merk een dienst hebben afgesloten, veel minder korting krijgen. Kies je voor klantenbinding als tactiek, dan denk je andersom. Je biedt klanten die langer klant blijven allerlei voordelen aan de hand van loyaliteitsprogramma’s. Op die manier blijven ze tevreden. Onder meer energiemaatschappijen doen dit vaak, aan de hand van gratis extra’s voor wie al jarenlang klant is.
Klantretentie bij online casino’s
Een voorbeeld van waar klantenbinding regelmatig wordt ingezet, is het online gokwezen. Bij een online casino zonder registratie is de concurrentie groot. Dat betekent dat het online casino extra stappen moet zetten om klanten te behouden. Daarom is er een welkomstbonus voor nieuwe klanten, maar kun je ook als trouwe speler allerlei voordelen opbouwen. Zo kun je onder meer free spins verdienen, waarmee je gratis de virtuele hendel van de online gokkast kan overhalen. Daarnaast kun je meedoen aan exclusieve pokertoernooien, die voor nieuwe spelers nog niet beschikbaar zijn. Op deze manier doen ook de online casino’s regelmatig aan klantenbinding. Zeker bij casino’s waarbij het spelaanbod vrijwel hetzelfde is, is de concurrentie immers groot.
Een merk opbouwen
Door veranderingen in de markt is het behouden van klanten belangrijker dan ooit. Daarom is het belangrijk om goed inzicht te krijgen waarom klanten bij andere merken afhaken. Als er problemen zijn, is het belangrijk deze snel op te lossen. Geen enkel bedrijf wil immers dat zijn merk of naam wordt geassocieerd met problemen. Klantenbinding is niet alleen het weggeven van bonussen en promoties aan loyale klanten, maar het draait vooral om het verbeteren van de klantervaring. Krijgt de klant het gevoel dat een bedrijf klachten serieus neemt en er alles aan doet om het een klant naar de zin te maken, dan kan dit positieve effecten hebben op de klantenbinding. Blijken klanten niet tevreden over de klantenservice, dan is het belangrijk om daar wat aan te doen.
Wat kun je zelf doen aan klantenbinding?
Uiteraard kun je ook zelf stappen ondernemen naar een betere klantenbinding. Zorg er daarom voor dat er regelmatig contact is met de klant. Bijvoorbeeld aan de hand van nieuwsbrieven. Zorg ervoor dat vragen die bij de klantenservice binnenkomen, zo snel mogelijk worden beantwoord. Maar zorg er ook voor dat de klant inhoudelijk iets met de reactie kan. Kwaliteit is nog altijd belangrijker dan kwantiteit. Richt eventueel een loyaliteitsprogramma op, waarbij klanten die langer blijven punten opbouwen. Een voorbeeld daarvan is de ING Puntenwinkel, waarbij klanten korting op producten en diensten van derden kunnen verdienen, door diensten bij de bank af te nemen. Het zijn allemaal vormen van effectieve klantenbinding. Het is eventueel mogelijk om kunstmatige intelligentie (AI) in te zetten om gepersonaliseerde content te leveren. Op deze manier is de content nuttig voor de klant.