Categorieën
Geen categorie

Definitie van mystery shopping

De term mystery shopping is er een die bij vele wel bekend is, maar men weet vaak niet precies wat het betekent. Om daarop verder in te gaan leggen we vandaag het begrip mystery shopping haarfijn uit.

Een bedrijf kan een zogeheten mystery shopper inzitten. Zo’n mystery shopper doet zich voor als een dood normale klant. De mystery shopper gaat dan naar een winkel of filiaal en heeft van tevoren al een aantal dingen opgeschreven en voorbereid. Zo let de mystery shopper tijdens het winkelen goed op de service, de klantvriendelijkheid, de uitstraling van de winkel en nog veel meer. Na het hele proces wordt er een soort rapport opgesteld waarin de goede dingen van de winkel naar voren komen, maar ook eventuele verbeterpunten.


Een mystery shopper kan ook telefonisch contact opnemen met bijvoorbeeld Bol.com of Wehkamp. Deze belt dan naar de klantenservice Wehkamp en stelt een paar standaard vragen in de rol van een doorsnee consument. Zo worden onder andere de bereikbaarheid en klantvriendelijkheid getest.

Voorbeelden

Je zou de functie van een mystery shopper kunnen omschrijven als een soort spion, maar dan voor een beter doel. Zij doen hun best om het hele aankoop/consumentenproces te ervaren om zo een beter beeld te krijgen van hoe het er in de winkel aan toe gaat. Ze kunnen onder andere:

  • Een bank opbellen om naar een lening te informeren
  • Een hotel bezoeken om te service te beoordelen
  • De gehele shopervaring beoordelen in de retail sector
  • De indeling en uitstraling van een winkel onderzoeken
  • Beoordelen hoe diefstal gevoelig een bepaalde zaak is

Ook via de mail actief

Je weet ondertussen dan een mystery shopper kan toeslaan in het echt en via de telefoon, maar tegenwoordig zitten er ook mystery shoppers in jouw mailbox verstopt. Zij vragen dan bijvoorbeeld een offerte aan of vragen informatie over diensten en/of producten. Er wordt bijvoorbeeld gekeken hoelang het duurt voordat ze een reactie krijgen en of de informatie die ze krijgen correct is.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *