Inhoudsopgave
CRM wordt zowel toegepast bij B2C als bij B2B organisaties. Het is een strategie om de relaties en contacten van het bedrijf met de huidige en potentiële klanten te beheren. Klantenservice is een soort van CRM, indien je op zoek bent naar een specifieke klantenservice kun je op meerdere websites informatie krijgen over deze contactgegevens zoals bij nl-contact.nl
CRM in een organisatie
CRM is niet zomaar klantenservice, het is een breed begrip dat toepast wordt in een organisatie om de strategie te verbeteren. Het begint bij een bedrijfsstrategie waar de klant koning is en centraal gesteld wordt. Het einddoel van CRM is om de relatie met de klant te optimaliseren en te verbeteren, waardoor een groei terug te zien is in de omzetcijfers. Het is dus een zakelijke strategie om de meest waardevolle relatie uit te bouwen, verbeteren en erin te investeren. Deze werkwijze gaat gepaard met de hedendaagse technologie, hierbij is het gemakkelijker om in contact te komen met de klanten en een toegevoegde waarde te bieden. CRM kun je dan ook gebruiken om je te richten op personen, klanten, servicegebruikers, collega’s en leveranciers.
CRM-systeem
Met een CRM-systeem, kun je je bedrijf laten uitgroeien, het systeem volgt namelijk elk contact met de klant. Hierdoor wordt het proces zeer overzichtelijk. Door verschillende activiteiten hieraan te koppelen, kun je nauw contact met de klant volgen. Door bijvoorbeeld te bellen, e-mailen en bezoeken. Het CRM-systeem volgt alles, alle gegevens die belangrijk zijn voor jou over de klant staan hierin verwerkt. Een CRM-systeem kan ook makkelijk nieuwe leads herkennen, dit biedt de mogelijkheid om snel te reageren op deze potentiële klanten. Hierna kun je deze leads toevoegen en sorteren op de gewenste volgorde. Hierdoor kun je snelle verkooppresentaties maken en verkoopteams inzetten op de lead. Hoe beter je de klant kent, hoe meer kans dat ze voor jou bedrijf kiezen. Door een goede band, is er een grotere verkoopkans voor cross- en up-selling.
Social-CRM
Sociale media wordt steeds belangrijker in het dagelijks leven en is bijna niet meer weg te denken. Daardoor is er een nieuwe term ontstaan namelijk: social-CRM, dit is in feite de uitwerking van marketing, sales en service op sociale media. Momenteel zijn organisaties druk bezig om bedrijfsstrategieën, processen en hulpmiddelen hierop af te stemmen.